Top＞事業戦略＞サービス(商品)戦略コンサルティング

企業内で商品やサービスを販売している営業マンや電話受付の方は、商品やサービスを理解して

いるでしょうか？

以前ある会社の営業マンから聞いた言葉は、「うちの商品は高いから売れない」でした。

では、安くすれば売れるのでしょうか？

もし販売額を安くすれば、少し売れるようになっても長続きせずに利益率が下がるだけだと思います。

 理由は、この営業マンは、顧客が価格だけで商品やサービスを選択していると思っていたからです。

顧客は価値を自分で判断してその価値よりも価格が低ければ安いと感じます。
この価値を判断するときに必要になるのが情報です。

この情報を集めるのにインターネットで調べたり、人から聞いたりします。

ですから商品やサービスの価値を社内全員が正しく理解して顧客に伝えるということを

しなければ伝言ゲームのように情報が変化して第三者に伝わってしまうことになります。 

１．社内で商品やサービスの良い点と悪い点をピックアップする。
２．既存の顧客にアンケートなどで商品やサービスの良い点と悪い点を聞く。

などの手法があります。この２つは、ぜひ行ってみて下さい。

社内で悪い点だと思っていた箇所が顧客からすると良い点だったなど、おもしろい結果が得られることが多々あります。

自社でリサーチを行い、商品やサービスの価値に関する情報を集めると顧客に価値を伝えやすくなるだけでなく社員の意識も良い方向に向かいます。具体的には、会社が提供している商品やサービスに対する誇りと自信が出てきます。

社員全員が「うちのサービスはどこにも負けない」という自信だけでも顧客は増加するでしょう。 

サービスを決定するにあたり重要なことは、どれくらいのサービスを顧客に約束をして、どれくらいのサービスを提供するかということです。

たとえば100％のサービスを行うと約束をして、80％くらいのサービスを提供した場合、顧客の期待をうらぎることになり、クレームもしくは、リピートにつながらない、

口コミもしてもらえないという結果になってしまいますが、もし50％のサービスを行うと約束をして、70％のサービスを提供した場合、顧客が考えていたサービスを

はるかに上回っているので、「すばらしいサービスだ！」と感動されることになります。

当然、リピートにもつながり、口コミもしてもらえやすくなります。このサービスの分岐点は、ビジネスにおいて非常に重要なことです。実際にそのサービスや商品が 、「価値がある」と判断されるのは、サービスの経験後や商品の使用後なのです。 

たとえば衣料店に行きワイシャツを買うとします。価格、サイズ、デザイン、素材などの品質を見て、欲しいという購買意欲が出ても店員の態度が悪いと買いません。もしくはその場で買ったとしても後日その店での買い物はしません。

逆に感じがとても良い接客を行う店員だった場合、リピートもしくは口コミをするはずです。

有形なものを財、無形なものをサービスといいます。衣料は有形なものですが店員の接客など無形のサービスで顧客数が決まるといっても過言ではありません。

有形主体のビジネス、無形のサービスを提供するビジネス、いずれにしても顧客対応する社員もサービスのひとつです。

自社のサービスはどのようなものなのか決定したら、次は、価格戦略です。 

こちらをご参照ください＞＞価格戦略コンサルティング 

＜Top＜前のページに戻る