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コンサルティングに必要な情報や知識を用語集にまとめています。

コミュニケーションはマーケティング活動において非常に重要であると言われおり、プロモーションからの直接購入が激減している中、口コミなどの第三者とのコミュニケーション、Webで情報を探して確認後に購入するという消費者が増えている。

特に中国人や上海に住む日本人に対しては、口コミマーケティングは効果が高い。

             
マーケティングでは、潜在顧客から口コミをするオピニオンリーダーまでの顧客の状態を各階層に分類して顧客ピラミッドという図で表すが 、この顧客ピラミッドが、発達し続ける情報伝達によって変化が起こっている。

今までの口コミマーケティングでは、オピニオンリーダーがいかに大事なのかという点が重要視されていたが 今では、オピニオンリーダーだけが購買につながる口コミ者ではなく、全ての階層の顧客や潜在顧客が口コミ者となるパワーがあり、 全ての階層のユーザーはそれぞれが網の目のように絡み合い情報交換を行い、階層を移動している。             
             
一昔前までは、対価を支払った者だけが顧客であり、それ以外の者は顧客ではないという概念であったが、この概念では、コミュニケーション手段が多種多様な現在の市場の消費者には、通用しなくなった。  

顧客ピラミッドの段階層は、1番上の階層がリピーターで、購買、興味、認知と設定した。 この階層のほかに、一度は購入したが商品やサービスの利用をやめた層、悪い口コミを発信する層を設定した。

基本的に上階層になるほど情報を持っていて、自分よりも上の階層からは聞く、下の階層には、伝えるというのが基本コミュニケーションとなる。 自分の知らない情報を知っているユーザーとコミュニケーションをとるとそのユーザーの階層まで移動する可能性が高くなる。   

          
例えば認知階層のユーザーが購買階層のユーザーとコミュニケーションをとった場合、購買階層のユーザーが商品の良い評価を認知階層ユーザーに伝えると、 認知階層ユーザーは、瞬時に興味を持ち購買を決定する可能性が高まり、逆に　“悪い評価の口コミ者”　が商品の悪い評価を認知階層ユーザーに伝えると認知階層ユーザーは、認知階層に留まり、悪い評価を第三者にも伝えるようになる可能性が高まる。

すべての階層のユーザーはそれぞれの階層のユーザーとコミュニケーションを行い、 独自の商品への認識や評価を持つようになる。

※文中では、認知階層からリピーター階層に存在する消費者を総称してユーザーとしている。